JUSTIFICACIÓN

Curso de Excelencia en el Servicio | Customer Experience

Justificación

El nuevo entorno global obliga a los líderes estar mejor preparados para ser más eficientes que nunca, a ser adaptativos. El entorno VUCA nos obliga a cambios de planes, cambios de los estilos de liderazgo para lograr la recuperación, sin dejar de mantener la mirada en los objetivos y seguir generando la inspiración y la motivación que los integrantes de sus equipos requiere, en muchas posiciones, desde el home office. Para ello debemos estar motivados nosotros mismos para lograrlo, ser flexibles, adaptativos, empáticos, compasivos y mantenernos enfocados, haciendo un gran trabajo en el Employee Experience / Experiencia del Empleado (EX)).

La experiencia del colaborador representa un enfoque centrado en la persona, y este enfoque se ve reflejado en niveles superiores de engagement y altos niveles de lealtad. El Employee Experience es una herramienta que se enfoca en el bienestar y ve retribución en los niveles de productividad, rendimiento así como menor rotación del talento.

Las organizaciones validan cada vez más la relación entre “Customer Experience” y “Employee Experience” y la dependencia directa que existe entre estas. Para alcanzar una experiencia extraordinaria con los clientes, es fundamental fomentar un entorno laboral en el cual los colaboradores motivados, estimulados, laboren de la forma más eficiente, innovadora y empoderada, optimizando sus roles y funciones hacia resultados.

Ernesto Yturralde

Employee Experience representa el conjunto de percepciones que un colaborador interioriza en base a sus experiencias en los diferentes tramos desde la contratación, su día a día, hasta su eventual desvinculación. Es la sumatoria de todo lo que vive, siente, observa, percibe a lo largo de su permanenecia en la organización, que estructuran sus sentimientos, actitudes y comportamientos.

Según Gallup, un 87% de los colaboradores de todo el mundo, en promedio, NO están comprometidos con su trabajo, una cifra que puede generarnos gran asombro, apenas el 13% mantienen engagement. Una fuerza laboral altamente comprometida marca la diferencia entre una empresa que supera a sus competidores y una que no logra crecer, incluyendo instituciones estatales siendo eficientes entre su pasado y su presente. Los Líderes tenemos gran impacto y la gran responsabilidad de generar y mantener a nuestros colaboradores comprometidos con la causa.

Esta es una propuesta de gran valor para sensibilizar a todos el talento humano de tu organización - grupo primario, gerentes, mandos medios y colaboradores - para forjar engagement, accountability, identidad, orgullo, sentido de pertenencia.

Objetivos